De gemeente Goeree-Overflakkee streeft naar een goede dienstverlening. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden bent over iets dat een medewerker of bestuurder (collegelid, raadslid, burgemeester) van de gemeente doet of juist nalaat. Als u zo’n ervaring heeft, kunt u daarover een klacht indienen bij het college van burgemeester en wethouders. Wellicht kunnen wij van uw klacht leren en voorkomen dat er in de toekomst een zelfde klacht ontstaat. Als u een suggestie heeft voor het oplossen van de klacht of het verbeteren van de situatie dan kunt u dit uiteraard ook aangeven.

Omschrijving

Bij voorkeur ontvangen wij uw klacht via het digitale klachtenformulier (zie kopje Formulieren). Maar u kunt uw klacht ook per brief indienen. Vermeld in de brief uw naam en adres, de datum en een duidelijke omschrijving van uw klacht en voorzie deze van een handtekening.

U kunt uw brief sturen naar:

Gemeente Goeree-Overflakkee
Postbus 1
3240 AA Middelharnis

Of bezorgen op het adres:
Koningin Julianaweg 45
3241 XB Middelharnis

Aanpak

Zo meldt u een klacht over de gemeente:

  • U neemt contact op met de gemeente.
  • U geeft door:
    • uw naam en adres
    • een duidelijke omschrijving van uw klacht
    • de naam van de medewerker of bestuurder van de gemeente, over wie u een klacht heeft.

Klacht of bezwaar

Het is van belang een klacht te onderscheiden van een bezwaar. Een klacht is een uiting van onvrede over de wijze waarop een ambtenaar of bestuurder handelt of juist niet handelt. Het gaat dus altijd om een gedraging of bejegening van personen. Het gaat dus bijvoorbeeld niet om: een reactie op voorschriften of verordeningen die door de gemeente zijn vastgesteld, een reactie op een besluit waarmee u zich geconfronteerd ziet of een melding dat een stoeptegel loszit of een lantaarnpaal het niet doet.

Een bezwaar dient u in als u het niet eens bent met een besluit dat door een van de bestuursorganen van de gemeente is genomen (het college, de burgemeester of de raad). U heeft bijvoorbeeld verzocht om een vergunning en deze is u geweigerd of het college heeft besloten uw bijstandsuitkering te korten. In deze gevallen kunt u bezwaar indienen. Hieronder zijn twee voorbeelden gegeven ter verduidelijking.

Voorbeeld 1:

Uw buurman heeft een vergunning aangevraagd voor het plaatsen van een schuur in zijn achtertuin. De vergunning is verleend voor een schuur van 3 meter hoog. U vindt echter dat hij maximaal 2,5 meter hoog zou mogen zijn. Tegen de bouwvergunning moet u in dit geval geen klacht indienen, maar bezwaar maken. Dit kan door middel van het indienen van een bezwaarschrift. 

Voorbeeld 2:

U heeft telefonisch contact gehad met een van onze medewerkers over uw aanvraag van een bijstandsuitkering. Aan u is beloofd dat u de volgende dag teruggebeld zou worden, maar dit gebeurt niet. Daarom neemt u zelf contact op, waarbij u de betreffende medewerker wijst op de niet nagekomen afspraak. Naar uw mening wordt hier niet gepast op gereageerd, waardoor het gesprek vervelend verloopt en u zich onheus bejegend voelt. U kunt uw ongenoegen in dit geval bij ons kenbaar maken door een klacht in te dienen.

Geen behandeling

Niet in alle gevallen wordt uw klacht ook daadwerkelijk in behandeling genomen. Er kan namelijk sprake zijn van een uitzonderingsgeval, bijvoorbeeld:

  • u klaagt, maar over dezelfde gedraging is al eerder een klacht van u afgehandeld;
  • u klaagt over een gedraging die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden;
  • u had bezwaar kunnen maken tegen de gedraging maar hebt dat niet gedaan;
  • de zaak waarover u klaagt is onder de rechter of kan nog aan de rechter worden voorgelegd;
  • over de zaak wordt door justitie een opsporingsonderzoek verricht of een strafvervolging ingesteld.

Hoe verder?

In de meeste gevallen zal er door de afdeling waaronder de klacht valt, contact met u opgenomen worden om te kijken of de door u gevoelde onvrede weggenomen kan worden. Indien dit niet mogelijk is, handelt de gemeente uw klacht af volgens een wettelijk vastgestelde procedure (terug te vinden in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (externe link)en de Verordening klachtbehandeling Goeree-Overflakkee(externe link)). Nadat u de klacht ingediend heeft, krijgt u bericht van ontvangst en informatie over de wijze waarop uw klacht zal worden behandeld. In de meeste gevallen wordt u daarna uitgenodigd voor een hoorzitting. U hoeft van deze mogelijkheid om uw klacht toe te lichten overigens geen gebruik te maken. De hoorzitting wordt gehouden door een onafhankelijke klachtencommissie. Na de hoorzitting brengt deze commissie een advies uit aan het bestuursorgaan. In het advies geeft de commissie aan of zij de klacht gegrond vindt of niet, en (zo nodig) welke maatregelen er moeten worden getroffen. Het bestuursorgaan neemt daarna een beslissing, waarvan u schriftelijk bericht krijgt. Uw klacht wordt binnen tien weken afgehandeld; de afhandeling kan voor maximaal vier weken worden verdaagd.

De Nationale ombudsman

Bent u niet tevreden met de afhandeling van de klacht, dan kunt u zich wenden tot de Nationale ombudsman. Stuur daarvoor een brief naar Postbus 93122, 2509 AC Den Haag. De ombudsman onderzoekt de klacht en beoordeelt de zaak als onafhankelijke instantie. Hij kan het gemeentebestuur aanbevelen om bepaalde maatregelen te nemen. De Nationale ombudsman neemt een klacht echter pas in behandeling nadat eerst de klachtenprocedure bij de gemeente is gevolgd. Bel voor meer informatie over de Nationale ombudsman met het telefoonnummer 0800 – 3355555 of kijk op de website (www.nationaleombudsman.nl(externe link)).

Samengevat

  • Dien uw klacht bij voorkeur in bij de gemeente, bij voorkeur door middel van het digitale klachtenformulier.
  • De gemeente beoordeelt uw klacht intern. Indien u dit wenst, kunt u uw klacht mondeling toelichten.
  • U krijgt van de gemeente schriftelijk bericht van de uitspraak op uw klacht.
  • Bent u het niet eens met de uitspraak? U kunt dan een oordeel vragen aan de Nationale ombudsman.

Bezwaar en beroep

Als u het niet eens bent met de beslissing van de gemeente over uw klacht, neemt u contact op met de Nationale ombudsman.

AVG

Als u een aanvraag of melding doet, heeft de gemeente uw persoonsgegevens nodig. De gemeente behandelt uw persoonsgegevens zorgvuldig. In de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) staat hoe de gemeente met uw persoonsgegevens moet omgaan.

De belangrijkste regels zijn:

  • De persoonsgegevens waar de gemeente om vraagt, zijn nodig voor het afhandelen van uw aanvraag of melding.
  • De gemeente registreert en verwerkt uw gegevens op een veilige, vertrouwelijke en zorgvuldige manier.
  • De gemeente gebruikt uw gegevens alleen voor het verwerken van uw aanvraag of melding (of voor iets wat daar rechtstreeks verband mee heeft).
  • Uw persoonsgegevens blijven niet langer bewaard dan nodig is voor het verwerken van uw aanvraag of melding.
  • Andere organisaties krijgen uw gegevens alleen als dit wettelijk verplicht is.
  • Als u hierom vraagt, dan vertelt de gemeente u waarvoor de gegevens nodig zijn en wat ermee gebeurt.